Ziele haben die Eigenschaft, alle Kräfte zu bündeln und den Blick auf das angestrebte Ergebnis zu lenken. Oft begeistern diese Ziele die Mitarbeiter aber auch die Führungskräfte, denn Sie vermitteln einen Sinn und ermöglichen selbstveranwortliches Handeln auf allen Ebenen.

Ziele und Richtung festlegen

Ist ein Prozess gründlich analysiert und umfassend beschrieben worden, so sind in der Regel schon bei der Prozessaufnahme eine Menge Verbesserungspotenziale festgestellt worden. Bevor es an die Umsetzung geht, sollten folgende Fragen beantwortet werden:

• Welche Ziele werden eigentlich mit diesem Prozess verfolgt?
• Ist dieser Prozess dazu überhaupt geeignet?
• In welche Richtung sollen Verbesserungen zielen?
• Wie kann die Zielerreichung objektiv überprüft werden?

Die konkrete Zielformulierung für den betrachteten Prozess übernimmt am besten der oder die Prozessverantwortliche gemeinsam mit dem Prozessteam. Dies ist zu Beginn nicht einfach, da oft keine oder nur abteilungsbezogene Ziele vorliegen, die nicht immer auf den Prozess übertragbar sind. Allerdings lässt sich oft feststellen, wenn sich an den Kriterien für Ergebnisqualität (Effektivität) und Ablaufqualität (Effizienz) orientiert wird, gestaltet sich das das Forumulieren von Zielen deutlich einfacher. Typische Beispiele dafür sind:

• Kriterien für Ergebnisqualität: Kundenzufriedenheit, Reklamationesquote, etc.
• Kriterien für Ablaufqualität: Durchlaufzeit, Termintrue, Kosten, Ressourcenverbrauch, etc.

Ziele lassen sich butterweich oder ganz konkret und überprüfbar formulieren. Vom Ersten haben Sie langfristig wenig Nutzen. Damit Ziele wirksam sind, sollten Sie nach der SMART Methode formuliert sein:

Was sind SMART formulierte Ziele?

Spezifisch oder konkret bedeutet, das Ziel eindeutig und möglichst präzise zu formulieren. Damit werden eventuelle Zielkonflikte schnell aufgedeckt, und diese können sofort geklärt werden, bevor sie unverhofft bei der Umsetzung von Maßnahmen wieder auftauchen.

Messbar heißt, Ziele so zu formulieren, dass später objektiv erkennbar ist, ob ein Ziel erreicht wurde oder nicht. Eine Zielformulierung „Wir wollen unseren Prozess verbessern.“, lädt förmlich zu Diskussionen ein. Bei der Aussage „Wir wollen unsere Durchlaufzeit vom Auftragseingang bis zum Versand um 20 % reduzieren.“, wird eine solche Diskussion nicht stattfinden.

Attraktiv meint, Ziele positiv zu formulieren. Dabei hilft es manchmal, das Zeil so zu beschreiben, als ob es bereits erreicht worden sei: „Wir haben die Fehlerquote um 30% reduziert. Wir haben die Reklamationszahl halbiert.“ Dies wird z.B. auch im Projektmanagement häufig zur Formulierung von Meilensteinen benutzt.

Realistisch ist, nur Ziele zu formulieren, die durch eigenes Verhalten auch aktiv beeinflusst werden können. Ausserdem sollte keine utopischen Ziele gesetzt werden, bei denen von vorneherein klar ist, das diese nicht erreicht werden können. Aber: Ziele dürfen und sollen anspruchsvoll sein; Ziele sollten motivieren und zu Höchstleistungen anspornen.

Termieniert besagt, dass konkrete zeitliche Vorgaben nötig sind, welche die Überwachung der Zielerreichung ermöglichen. Bereits bei der Formulierung der Ziele ist festzulegen, zu welchem Zeitpunkt die Ziele erreicht werden sollten.

Beim Aufstellen von Prozesszielen sollte die / der Prozessverantwortliche darauf achten, dass die Prozessziele mit den übergeordneten Unternehmenszielen abgestimmt sind.

Was bei der SMART Methode zu vermeiden ist

Was man bei der Festlegung von Prozesszielen und -kennzahlen vermeiden sollte:

• Unklare Beziehungen zwischen Zeilgrößen und Kennzahlen
• Unklare Definitionen bestimmter Kennzahlen
• Erzwungen und nicht abgestimmte Einführung
• Aufwendige Datenerfassungen
• Nicht oder nicht vollständig vorhandene Ausgansdaten
• Unklare Zuständigkeiten für die Erfassung und Auswertung der Kennzahlen

Ziele müssen überprüft werden

Die Erreichung der Prozessziele muss regelmäßig überprüft werden. Konnten Ziele nicht erreicht werden, dann sollten die Gründe dafür analysiert werden. Sie können sich fragen: Waren die Ziele zu hoch gesteckt oder die Maßnahmen nicht ausreichend? Müssen die Ziele angepasst oder die Bemühungen verstärkt werden?

Ein kurzes Methodenskript für die SMART Methode finden Sie auch unter folgendem Link zu Ihrer freien Verwendung: Download SMART Methode

Exkurs: Kennzahlen richtig festlegen

Kennzahlen sind das konkrete Werkezug um die Zielerreichung zu verfolgen und zu überprüfen. Wenn Ziele SMART und damit messbar sind, dann ist das schon der beste Ansatzpunkt für die jeweiligen Kennzahlen, die zur Überprüfung der Zielerreichung dienen. Mann spricht dann von zielorientierten Kennzahlen, z.B. von der Durchlaufzeit bei der Bearbeitung von Anfragen.

In der Regel ist es sinnvoll, auch einige Kennzahlen zu bilden, die derzeit gut im Griff zu sein scheinen, die aber bei Abweichungen zu großen Risiken führen können. Dazu sollten die kritischen Erfolgsfaktoren im Prozess betrachtet und geeignete Indikatoren zur Beurteilung gesucht werden. Entsprechend den Risiken können dann Bandbreiten definiert werden, innerhalb derer sich das Risiko in Grenzen hält. Dies sind risikoorientierte Kennzahlen, wie z.B. Lieferverzögerungen bei der beschaffung von kritischen Bauteilen.

Exkurs: Kennzahlen richtig ermitteln

Nachdem die Prozesskennzahlen abgeleitet, abgestimmt und definiert sind, sollte festgelegt werden, wie diese zu ermitteln sind. Dazu sind folgende Punkte zu klären:

• Mit welchem Verfahren wird die Kennzahl ermittelt?
• Wie häufig wird die Kennzahl ermittelt?
• Wie werden die Kennzahlen ausgeewrtet und dargestellt?
• Wo und wie werden die Kennzahlen genutzt?
• Wo und wie werden die Kennzahlen kommuniziert?
• Wer ist dafür verantwortlich?

Exkurs: Kennzahlen anwenden

Eine typische Anwendung von Kennzahlen ist der Soll-/Ist-Vergleich. Die Häufigkeit und der Turnus der Erfassung und Auswertung hängen von der Bedeutung und Komplexität des Prozesses ab. Eine weitere Anwendung ist der interne oder extgerne Vergleich mit ähnlichen Prozessen, d.h. das Benchmarking. Hier ist stets darauf zu achten, dass die Rahmenbedingungen vergleichbar sind.

Unter folgendem Link finden Sie viele weitere praxistaugliche Methodenskripte und -beschreibungen zu Ihrer freien Verwendung: Download Methodenskripte